در دنیای امروز که ارتباط موثر با مشتریان نقش مهمی در رشد کسب و کارها دارد، استفاده از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری یا CRM به یک ضرورت تبدیل شده است. بسیاری از شرکت ها برای مدیریت بهتر فروش، پشتیبانی و اطلاعات مشتریان از این سیستم ها استفاده می کنند. اما یکی از سوالات مهمی که برای بسیاری از مدیران مطرح می شود این است که تفاوت CRM ابری و لوکال چیست و کدام گزینه برای کسب و کار آنها مناسب تر است.
سیستم های CRM به طور کلی در دو مدل اصلی ارائه می شوند: سی ار ام ابری و سی ار ام لوکال. هر کدام از این مدل ها ویژگی ها، مزایا و محدودیت های خاص خود را دارند. در این مقاله به طور کامل تفاوت CRM ابری و لوکال را بررسی می کنیم تا بتوانید انتخاب مناسب تری برای کسب و کار خود داشته باشید.
CRM چیست و چرا برای کسب و کارها مهم است
CRM یا Customer Relationship Management سیستمی است که به کسب و کارها کمک می کند اطلاعات مشتریان، تعاملات، تماس ها، فروش و درخواست های پشتیبانی را در یک بستر واحد مدیریت کنند.
با استفاده از CRM، تیم فروش می تواند روند ارتباط با مشتریان را بهتر مدیریت کند و تیم پشتیبانی نیز دسترسی سریع تری به اطلاعات مشتریان داشته باشد. همین موضوع باعث افزایش رضایت مشتریان و رشد فروش می شود.
امروزه بسیاری از شرکت ها هنگام انتخاب CRM با این سوال روبرو می شوند که تفاوت CRM ابری و لوکال در چیست و کدام گزینه برای آنها بهتر عمل می کند.
CRM ابری چیست
CRM ابری یا Cloud CRM نوعی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری است که روی سرورهای ابری اجرا می شود و کاربران از طریق اینترنت به آن دسترسی دارند. در این مدل نیازی به نصب نرم افزار روی سرور داخلی شرکت وجود ندارد.
در سی ار ام ابری، تمام داده ها در فضای ابری ذخیره می شوند و کاربران می توانند از هر مکان و با هر دستگاهی به سیستم دسترسی داشته باشند. همین موضوع باعث شده است که بسیاری از کسب و کارهای مدرن به سمت استفاده از این نوع CRM حرکت کنند.
در واقع زمانی که درباره تفاوت CRM ابری و لوکال صحبت می کنیم، یکی از مهم ترین تفاوت ها در نحوه دسترسی و زیرساخت این دو سیستم است.
CRM لوکال چیست
CRM لوکال یا On Premise CRM سیستمی است که روی سرور داخلی شرکت نصب می شود و تمام داده ها در همان زیرساخت سازمان ذخیره می شوند.
در این مدل سازمان باید سرور، زیرساخت شبکه و تیم فنی برای مدیریت سیستم داشته باشد. به همین دلیل CRM لوکال معمولا در سازمان های بزرگ یا شرکت هایی که سیاست های سختگیرانه امنیتی دارند استفاده می شود.
یکی از موارد مهم در بررسی تفاوت CRM ابری و لوکال همین موضوع زیرساخت و نحوه مدیریت سیستم است.
تفاوت CRM ابری و لوکال
درک دقیق تفاوت CRM ابری و لوکال به کسب و کارها کمک می کند تا بر اساس نیازهای خود بهترین گزینه را انتخاب کنند. در ادامه مهم ترین تفاوت های این دو سیستم را بررسی می کنیم.
1. تفاوت در نحوه نصب و راه اندازی
در CRM لوکال باید نرم افزار روی سرور داخلی نصب شود و تنظیمات شبکه و امنیت توسط تیم فنی انجام شود. این فرآیند ممکن است زمان بر باشد.
اما در سی ار ام ابری راه اندازی بسیار سریع تر انجام می شود و کاربران تنها با ایجاد حساب کاربری می توانند از سیستم استفاده کنند. همین موضوع یکی از مهم ترین بخش های تفاوت CRM ابری و لوکال محسوب می شود.
2. تفاوت در دسترسی کاربران
در CRM لوکال معمولا دسترسی کاربران محدود به شبکه داخلی سازمان است و برای دسترسی از خارج از سازمان نیاز به تنظیمات خاص وجود دارد.
در مقابل، در سی ار ام ابری کاربران می توانند از هر مکان و در هر زمان به سیستم دسترسی داشته باشند. این ویژگی برای تیم های فروش و پشتیبانی که به صورت دورکار فعالیت می کنند بسیار مهم است.
3. تفاوت در هزینه ها
یکی دیگر از نکات مهم در بررسی تفاوت CRM ابری و لوکال مربوط به هزینه ها است.
در CRM لوکال سازمان باید هزینه های زیر را پرداخت کند:
- خرید سرور
- هزینه نگهداری زیرساخت
- استخدام یا استفاده از تیم فنی
- هزینه به روز رسانی سیستم
در حالی که در سی ار ام ابری بیشتر هزینه ها به صورت اشتراک ماهانه یا سالانه پرداخت می شود و نیازی به سرمایه گذاری اولیه سنگین وجود ندارد.
4. تفاوت در نگهداری و پشتیبانی
در CRM لوکال تمام مسئولیت نگهداری سیستم بر عهده تیم فناوری اطلاعات سازمان است. این موضوع ممکن است باعث افزایش هزینه های عملیاتی شود.
اما در سی ار ام ابری به روز رسانی ها، امنیت و نگهداری سیستم توسط ارائه دهنده سرویس انجام می شود. این موضوع یکی از دلایل محبوبیت این سیستم ها در میان کسب و کارهای کوچک و متوسط است.
5. تفاوت در مقیاس پذیری
یکی دیگر از موارد مهم در تفاوت CRM ابری و لوکال قابلیت مقیاس پذیری است.
در CRM لوکال اگر تعداد کاربران یا حجم داده ها افزایش پیدا کند، ممکن است نیاز به ارتقای سرور یا زیرساخت وجود داشته باشد.
در مقابل، سی ار ام ابری به راحتی با رشد کسب و کار مقیاس پذیر است و می توان تعداد کاربران یا امکانات سیستم را به سادگی افزایش داد.
مزایای CRM ابری
سی ار ام ابری به دلیل انعطاف پذیری بالا به یکی از محبوب ترین راهکارهای مدیریت مشتری تبدیل شده است.
برخی از مهم ترین مزایای آن عبارتند از:
- دسترسی از هر مکان
- کاهش هزینه های زیرساخت
- راه اندازی سریع
- به روز رسانی خودکار
- مقیاس پذیری بالا
به همین دلیل بسیاری از کسب و کارهایی که از سیستم های ارتباطی مدرن مانند VoIP و تلفن ابری استفاده می کنند، معمولا CRM ابری را انتخاب می کنند.
مزایای CRM لوکال
با وجود رشد سریع سیستم های ابری، CRM لوکال همچنان در برخی سازمان ها کاربرد دارد.
از مهم ترین مزایای آن می توان به موارد زیر اشاره کرد:
- کنترل کامل روی داده ها
- امکان سفارشی سازی گسترده
- مناسب برای سازمان هایی با زیرساخت داخلی قوی
معایب CRM ابری
با وجود مزایای فراوان، استفاده از CRM ابری ممکن است برای برخی کسب و کارها محدودیت هایی نیز داشته باشد. آشنایی با این موارد کمک می کند درک بهتری از تفاوت CRM ابری و لوکال داشته باشید و تصمیم آگاهانه تری بگیرید.
برخی از مهم ترین معایب CRM ابری عبارتند از:
- وابستگی به اینترنت: برای استفاده از سی ار ام ابری نیاز به اتصال اینترنت وجود دارد و در صورت قطعی اینترنت دسترسی به سیستم محدود می شود.
- نگرانی های امنیتی در برخی سازمان ها: بعضی شرکت ها ترجیح می دهند داده های مشتریان در سرور داخلی نگهداری شود.
- وابستگی به ارائه دهنده سرویس: در این مدل مدیریت زیرساخت و سرورها در اختیار شرکت ارائه دهنده است.
- محدودیت در برخی سفارشی سازی ها: در برخی CRM های ابری امکان تغییرات عمیق در سیستم کمتر از نسخه های لوکال است.
با این حال بسیاری از این نگرانی ها امروزه با پیشرفت زیرساخت های ابری و استانداردهای امنیتی تا حد زیادی برطرف شده اند.
معایب CRM لوکال
در بررسی تفاوت CRM ابری و لوکال باید به محدودیت های CRM لوکال نیز توجه کرد. اگرچه این سیستم کنترل بیشتری روی داده ها فراهم می کند، اما چالش هایی نیز به همراه دارد.
مهم ترین معایب CRM لوکال شامل موارد زیر است:
- هزینه بالای راه اندازی اولیه برای خرید سرور و تجهیزات
- نیاز به تیم فنی برای مدیریت و نگهداری سیستم
- زمان بر بودن نصب و راه اندازی
- دشواری در به روز رسانی نرم افزار
- محدودیت دسترسی از خارج از شبکه سازمان
به همین دلیل بسیاری از کسب و کارهای امروزی به سمت استفاده از سی ار ام ابری حرکت کرده اند تا از مزایای دسترسی آسان تر و هزینه های کمتر بهره مند شوند.
ارتباط CRM با سیستم های تلفن ابری و VoIP
یکی از مهم ترین کاربردهای CRM در کسب و کارها، مدیریت تماس های مشتریان است. بسیاری از شرکت ها سیستم CRM خود را با سیستم تلفنی سازمان یکپارچه می کنند.
وقتی CRM با VoIP یا تلفن ابری یکپارچه شود، امکانات مهمی در اختیار کسب و کار قرار می گیرد:
- نمایش اطلاعات مشتری هنگام تماس
- ثبت خودکار تماس ها در سیستم
- ذخیره تاریخچه ارتباطات مشتری
- تحلیل تماس های فروش و پشتیبانی
در ایران برخی مجموعه ها راهکارهای یکپارچه سازی CRM با سیستم تلفنی را ارائه می دهند. برای مثال دیالینگ که در حوزه راه اندازی VoIP و تلفن ابری فعالیت دارد، به کسب و کارها کمک می کند تا سیستم ارتباطی خود را با CRM هماهنگ کنند و مدیریت تماس های مشتریان را به شکل حرفه ای تری انجام دهند.
CRM ابری بهتر است یا CRM لوکال
انتخاب بین این دو سیستم به نیازهای هر سازمان بستگی دارد. در بررسی تفاوت CRM ابری و لوکال معمولا می توان چنین نتیجه گرفت:
سی ار ام ابری برای این کسب و کارها مناسب تر است:
- استارتاپ ها
- کسب و کارهای آنلاین
- شرکت های فروش و خدمات
- تیم های دورکار
در مقابل CRM لوکال بیشتر برای سازمان های بزرگ یا شرکت هایی مناسب است که زیرساخت فناوری اطلاعات قدرتمندی دارند.
نتیجه گیری
در این مقاله به طور کامل تفاوت CRM ابری و لوکال را بررسی کردیم و دیدیم که هر کدام از این سیستم ها چه مزایا و ویژگی هایی دارند. CRM لوکال کنترل بیشتری روی داده ها فراهم می کند اما هزینه و پیچیدگی بیشتری دارد. در مقابل سی ار ام ابری به دلیل دسترسی آسان، هزینه کمتر و انعطاف پذیری بالا به گزینه محبوب بسیاری از کسب و کارها تبدیل شده است.
امروزه بسیاری از شرکت ها علاوه بر استفاده از CRM، سیستم ارتباطی خود را نیز به فناوری های مدرن مانند VoIP و تلفن ابری مجهز می کنند. ترکیب این ابزارها می تواند مدیریت ارتباط با مشتریان را بسیار کارآمدتر کند. استفاده از راهکارهای ارتباطی پیشرفته که توسط مجموعه هایی مانند دیالینگ ارائه می شود، به کسب و کارها کمک می کند تا تجربه بهتری برای مشتریان خود ایجاد کرده و فرآیندهای فروش و پشتیبانی را به شکل حرفه ای تری مدیریت کنند.
مطالب مرتبط: