در بسیاری از شرکت ها و سازمان ها حجم تماس های ورودی بسیار زیاد است و پاسخگویی دستی به همه تماس ها می تواند زمان بر و پرهزینه باشد. به همین دلیل بسیاری از کسب و کارها از سیستم های خودکار مدیریت تماس استفاده می کنند. یکی از مهم ترین این سیستم ها سیستم تلفن گویا ivr است.
اما سیستم IVR چیست و چرا امروزه در بسیاری از مراکز تماس و شرکت ها استفاده می شود؟ سیستم IVR یا Interactive Voice Response یک فناوری ارتباطی است که به تماس گیرندگان اجازه می دهد با استفاده از دکمه های تلفن یا دستورات صوتی با سیستم تلفنی شرکت تعامل داشته باشند و به بخش مورد نظر خود هدایت شوند.
در این مقاله به طور کامل بررسی می کنیم سیستم IVR چیست، چگونه کار می کند، چه کاربردهایی دارد و چه ویژگی هایی باعث شده است که این سیستم به یکی از مهم ترین ابزارهای مدیریت تماس در سیستم های VoIP و تلفن ابری تبدیل شود.
سیستم IVR چیست
برای درک بهتر اینکه سیستم IVR چیست باید ابتدا مفهوم تلفن گویا را بشناسیم. IVR مخفف Interactive Voice Response است و به سیستمی گفته می شود که به صورت خودکار با تماس گیرنده ارتباط برقرار می کند و با پخش پیام های صوتی، او را راهنمایی می کند تا گزینه مورد نظر خود را انتخاب کند.
در واقع سیستم تلفن گویا ivr یک منوی صوتی در سیستم تلفنی شرکت است. زمانی که مشتری با شرکت تماس می گیرد، یک پیام صوتی پخش می شود که گزینه های مختلف را معرفی می کند. تماس گیرنده می تواند با فشردن عدد مربوط به هر گزینه به بخش مورد نظر هدایت شود.
برای مثال ممکن است هنگام تماس با یک شرکت پیام زیر پخش شود:
- برای ارتباط با بخش فروش عدد 1 را فشار دهید
- برای ارتباط با پشتیبانی عدد 2 را فشار دهید
- برای ارتباط با حسابداری عدد 3 را فشار دهید
این دقیقا نمونه ای از عملکرد سیستم تلفن گویا ivr در یک سازمان است.
سیستم تلفن گویا IVR چگونه کار می کند
بعد از اینکه فهمیدیم سیستم IVR چیست بهتر است نحوه عملکرد آن را نیز بررسی کنیم. این سیستم معمولا در بستر VoIP یا مرکز تلفن سازمانی اجرا می شود و چند مرحله ساده دارد.
1. دریافت تماس از مشتری
در اولین مرحله، تماس مشتری وارد مرکز تلفن سازمان می شود. در این لحظه سیستم به صورت خودکار تماس را دریافت می کند و پیام صوتی خوش آمدگویی پخش می شود.
2. پخش پیام صوتی راهنما
در مرحله بعد سیستم تلفن گویا ivr گزینه های مختلف را برای تماس گیرنده اعلام می کند. این گزینه ها معمولا مربوط به بخش های مختلف شرکت هستند.
3. انتخاب گزینه توسط تماس گیرنده
تماس گیرنده با استفاده از دکمه های تلفن گزینه مورد نظر خود را انتخاب می کند. در برخی سیستم های پیشرفته حتی امکان تشخیص صدا نیز وجود دارد.
4. اتصال به بخش مورد نظر
پس از انتخاب گزینه، سیستم تلفن گویا ivr تماس را به داخلی یا بخش مورد نظر منتقل می کند. این فرآیند کاملا خودکار انجام می شود و نیاز به اپراتور انسانی ندارد.
کاربرد سیستم IVR در کسب و کارها
اکنون که می دانیم سیستم IVR چیست باید ببینیم چرا این سیستم در بسیاری از سازمان ها استفاده می شود. کاربردهای این سیستم بسیار گسترده است و در انواع کسب و کارها مورد استفاده قرار می گیرد.
1. شرکت ها و سازمان ها
در شرکت های بزرگ که تعداد تماس های ورودی زیاد است، سیستم تلفن گویا ivr به مدیریت بهتر تماس ها کمک می کند و تماس ها را به بخش مناسب هدایت می کند.
2. مراکز تماس و پشتیبانی
در مراکز تماس، استفاده از سیستم تلفن گویا ivr باعث می شود تماس گیرندگان سریع تر به کارشناسان مرتبط متصل شوند.
3. بانک ها و خدمات مالی
بسیاری از بانک ها از IVR برای ارائه خدمات خودکار مانند اعلام موجودی حساب یا پیگیری خدمات استفاده می کنند.
4. فروشگاه ها و خدمات آنلاین
فروشگاه های اینترنتی و شرکت های خدماتی نیز از سیستم تلفن گویا ivr برای پاسخگویی به سوالات مشتریان و هدایت تماس ها استفاده می کنند.
مزایای استفاده از سیستم تلفن گویا IVR
یکی از دلایل اصلی محبوبیت این فناوری، مزایای متعدد آن است. زمانی که سازمان ها متوجه می شوند سیستم IVR چیست معمولا برای بهبود ارتباط با مشتریان از آن استفاده می کنند.
مهم ترین مزایای سیستم تلفن گویا ivr عبارتند از:
- مدیریت بهتر تماس های ورودی
- کاهش نیاز به اپراتور انسانی
- پاسخگویی سریع تر به مشتریان
- امکان پاسخگویی 24 ساعته
- افزایش رضایت مشتریان
- کاهش هزینه های مرکز تماس
به همین دلیل بسیاری از شرکت هایی که از سیستم های VoIP استفاده می کنند، حتما از سیستم تلفن گویا ivr نیز در ساختار تلفنی خود بهره می برند.
ویژگی های مهم سیستم IVR
برای درک بهتر اینکه چرا این سیستم در سازمان ها محبوب شده است، باید ویژگی های آن را بررسی کنیم. مهم ترین ویژگی های سیستم تلفن گویا ivr شامل موارد زیر است.
1. منوی چند سطحی
در این سیستم می توان منوهای چند مرحله ای طراحی کرد تا تماس گیرنده به راحتی به بخش مورد نظر هدایت شود.
2. اتصال به داخلی های سازمان
سیستم تلفن گویا ivr می تواند تماس را به داخلی های مختلف شرکت منتقل کند.
3. ضبط پیام صوتی
در این سیستم امکان ضبط پیام های صوتی مختلف برای معرفی خدمات یا راهنمایی مشتریان وجود دارد.
4. اتصال به سیستم CRM
در برخی سیستم های پیشرفته، سیستم تلفن گویا ivr می تواند به نرم افزار CRM متصل شود و اطلاعات مشتری را نمایش دهد.
5. گزارش گیری از تماس ها
یکی دیگر از قابلیت های مهم این سیستم امکان گزارش گیری از تماس ها و بررسی عملکرد مرکز تماس است.
انواع سیستم IVR
سیستم های IVR به طور کلی به دو نوع اصلی تقسیم می شوند.
1. IVR مبتنی بر دکمه تلفن
در این نوع سیستم تماس گیرنده با فشردن دکمه های تلفن گزینه مورد نظر خود را انتخاب می کند. این نوع رایج ترین شکل سیستم تلفن گویا ivr است.
2. IVR مبتنی بر تشخیص صدا
در این نوع سیستم تماس گیرنده می تواند با استفاده از دستورات صوتی با سیستم ارتباط برقرار کند. این نوع سیستم پیشرفته تر است و در برخی سازمان های بزرگ استفاده می شود.
تفاوت IVR با منشی تلفنی
بسیاری از افراد تصور می کنند منشی تلفنی و IVR یکسان هستند اما این دو تفاوت هایی دارند.
منشی تلفنی معمولا فقط یک پیام ضبط شده پخش می کند، اما سیستم تلفن گویا ivr یک سیستم تعاملی است که به تماس گیرنده اجازه می دهد گزینه های مختلف را انتخاب کند.
به همین دلیل وقتی سازمان ها می خواهند تماس ها را به صورت حرفه ای مدیریت کنند، از سیستم تلفن گویا ivr استفاده می کنند.
نقش IVR در سیستم های VoIP و تلفن ابری
در سیستم های تلفنی مدرن مانند VoIP و تلفن ابری، IVR یکی از مهم ترین قابلیت ها محسوب می شود. در این سیستم ها طراحی منوهای صوتی بسیار ساده تر است و امکان ایجاد سناریوهای مختلف تماس وجود دارد.
بسیاری از کسب و کارها هنگام راه اندازی مرکز تلفن ویپ، از سیستم تلفن گویا ivr برای مدیریت تماس های ورودی استفاده می کنند. شرکت هایی که در حوزه پیاده سازی VoIP فعالیت دارند معمولا خدمات طراحی و پیاده سازی IVR را نیز ارائه می دهند.
برای مثال مجموعه دیالینگ که در زمینه راه اندازی سیستم های VoIP و تلفن ابری فعالیت می کند، برای بسیاری از کسب و کارها سیستم های حرفه ای سیستم تلفن گویا ivr طراحی می کند تا تماس های مشتریان به شکل هوشمند مدیریت شود.
نکات مهم در طراحی سیستم IVR
برای اینکه سیستم تلفن گویا ivr عملکرد مناسبی داشته باشد باید طراحی آن به درستی انجام شود.
1. ساده بودن منوها
منوی IVR باید ساده و قابل فهم باشد تا تماس گیرندگان به راحتی گزینه مورد نظر را انتخاب کنند.
2. کوتاه بودن پیام های صوتی
پیام های صوتی نباید طولانی باشند زیرا ممکن است باعث خستگی تماس گیرنده شوند.
3. هدایت سریع تماس
در طراحی سیستم تلفن گویا ivr باید تلاش شود تماس ها در کوتاه ترین زمان ممکن به بخش مورد نظر هدایت شوند.
نتیجه گیری
در این مقاله بررسی کردیم سیستم IVR چیست و چگونه به یکی از مهم ترین ابزارهای مدیریت تماس در سازمان ها تبدیل شده است. سیستم تلفن گویا ivr به کسب و کارها کمک می کند تماس های ورودی را به صورت خودکار مدیریت کنند و مشتریان را سریع تر به بخش مناسب هدایت کنند.
استفاده از سیستم تلفن گویا ivr علاوه بر کاهش هزینه های مرکز تماس، باعث افزایش سرعت پاسخگویی و بهبود تجربه مشتری نیز می شود. به همین دلیل امروزه بسیاری از سازمان ها هنگام راه اندازی سیستم های VoIP یا تلفن ابری از این فناوری استفاده می کنند.
اگر طراحی و پیاده سازی این سیستم به درستی انجام شود، می تواند نقش مهمی در بهبود ارتباط با مشتریان و افزایش بهره وری سازمان داشته باشد. شرکت هایی مانند دیالینگ با ارائه راهکارهای تخصصی در حوزه VoIP و تلفن ابری به کسب و کارها کمک می کنند تا از امکانات پیشرفته ای مانند سیستم تلفن گویا ivr برای مدیریت حرفه ای تماس های خود استفاده کنند.
مطالب مرتبط: